Incidencias
Ninguna organización puede perder un cliente, todos son importantes. Por tanto, es imprescindible que usted tenga un procedimiento para recoger las quejas o problemas de los clientes, solucionarlos y revisarlos.
En esta ventana es donde puede registrar todas las incidencias, lo que le ayudará a mejorar su producto o servicio y evitar así clientes insatisfechos.
Al dar de alta una incidencia, se solicitan los siguientes datos:
- Registro: fecha y hora en la que se anota la incidencia.
- Usuario: código del usuario que anota la incidencia.
- Situación: código de dos caracteres que identifica el momento en el que se encuentra la incidencia. Se rellena por defecto con la que esté configurada como Habitual Pendiente en Mantenimientos - Incidencias - Situaciones. Si no hubiera ninguna, se queda vacía, debiendo ser cumplimentada de forma obligatoria por el usuario antes de la grabación de la incidencia.
Al pulsar el botón Finalizar existen dos opciones a realiza
• Solucionada: la incidencia queda solucionada pero no está del todo finalizada, ya que está pendiente de revisión. Dicha revisión se realiza en un momento posterior pulsando nuevamente en el botón Finalizar, y puede ser realizada por un usuario distinto al que la solucionó.
• Solucionada y revisada: la incidencia queda completamente finalizada. En este caso, hay que asignarle una situación que no tenga marcada la casilla Pendiente en Mantenimientos - Incidencias - Situaciones.
- Para usuario/grupo: código de la persona/grupo que debe solucionar la incidencia. Se rellena uno u otro. Se puede predefinir en las Preferencias.
- Prioridad: valor numérico que permite fijar un orden de prioridad en las incidencias a resolver.
- Tipo: código de dos caracteres que identifica la incidencia según su contenido. Por ejemplo, DV, Devolución del producto, MS, Mala atención en el servicio al cliente, RT, retraso en la entrega, etc.
Se pueden codificar desde Mantenimientos – Incidencias - Tipos y establecer uno por defecto desde Preferencias.
- Clase: código de quince caracteres que ayuda a identificar con más detalle, en qué producto o servicio se ha producido la incidencia. Se pueden codificar desde Mantenimientos – Incidencias - Clases y establecer uno por defecto desde Preferencias.
- Descripción: exponer detalladamente el problema del cliente es un elemento fundamental para poder ofrecer la mejor solución.
- Archivos: se pueden adjuntar todos aquellos archivos que ayuden a explicar la incidencia o su solución.
- Cliente: código del cliente que tiene la incidencia.
- Proyecto: código del proyecto en el que se enmarca la incidencia. Solo se puede rellenar si se ha indicado el cliente.
Solución:
- Fecha: fecha y hora en la que se ha solucionado la incidencia.
- Usuario: código de usuario que lo soluciona.
- Descripción: detalle de la solución aportada.
Revisión:
- Fecha: fecha y hora en la que se ha revisado la incidencia.
- Usuario: código de usuario que lo revisa.
- Descripción: cualquier comentario que se quiera hacer acerca de la revisión.
