Llamadas entrantes
Es aquí donde se registran las llamadas realizadas por los clientes que, por regla general, no se pueden atender en el momento.
Al dar de alta una llamada nueva, los datos que hay que registrar están agrupados por los siguientes conceptos:
Registro:
Fecha, hora y usuario: se asignan de forma automática, impidiendo su manipulación posterior por parte de cualquier usuario.
Situación: Código de dos caracteres que identifica el momento en el que se encuentra la llamada. Al anotar la llamada, se rellena por defecto con la que esté configurada como Habitual Pendiente en Mantenimientos - Llamadas entrantes – Situaciones. Si no hubiera ninguna, se queda vacía, debiendo ser cumplimentada de forma obligatoria por el usuario antes de la grabación de la llamada.
Generalmente, se pone pendiente hasta que el usuario o grupo de destino las finaliza, lo cual se puede realizar de dos formas: mediante el botón Finalizar o a través del alta de cualquier acción (actividad técnica o comercial, tarea, incidencia, etc.) realizada desde el seguimiento de la llamada. De forma alternativa, si se abre la ficha del cliente desde la llamada, haciendo doble clic en su código, cualquier acción creada desde el cliente finaliza la llamada.
Al finalizar la llamada por cualquiera de estos medios, se cambia la situación de la misma por una que no tenga habilitada la casilla Pendiente en Mantenimientos - Llamadas entrantes – Situaciones.
En cambio, la simple sustitución de la situación sin realizar los procesos de finalización descritos antes, no finalizan la llamada, por lo que la misma sigue apareciendo como pendiente en los filtros e informes realizados.
Notas: permite registrar cualquier comentario adicional referente a la llamada. Mediante el botón Añadir, indica la fecha, la hora y el usuario que apunta la nota.
De:
Es obligatorio que esté relleno al menos uno de los siguientes campos antes de la grabación de la llamada.
Cliente
Contacto
Teléfono
CIF
Serie: de algún producto o servicio vendido al cliente.
Código
Para:
Usuario/Grupo: código de la persona/grupo destinataria de la llamada. Se rellena uno u otro. Se puede predefinir en las Preferencias.
Tipo: código de dos caracteres que permite clasificar las llamadas con fines estadísticos o de otra índole. Por ejemplo, en un servicio de atención al cliente puede resultar interesante obtener informes estadísticos que nos digan los motivos principales por los que llaman los clientes.
Se pueden codificar desde Mantenimientos - Llamadas entrantes – Tipos y establecer uno por defecto desde Preferencias.
Descripción: Campo amplio para dejar bien explicado el motivo de la llamada y evitar dudas o errores al destinatario del mensaje.
Finalización:
Fecha, hora y usuario: se asignan de forma automática al realizar el proceso de finalización de llamadas descrito antes, impidiendo su manipulación por parte de cualquier usuario.
Si una llamada de un cliente no se va a poder realizar en breve, ya sea porque el usuario que la debe acometer esté ocupado en ese momento en otro asunto, o porque el cliente que dejó el aviso, no esté disponible para atendernos en el momento en el que se le devuelve la llamada, existe la posibilidad de aplazar la misma. Al pulsar en el botón Aplazar se abre una ventana donde poner la fecha y la hora hasta la cual se aplaza, el motivo del aplazamiento y el usuario o grupo al que se destina la resolución de la llamada.
